En estas últimas décadas el tratamiento de datos ha evolucionado de una manera desmesurada. Hace menos de 20 años se utilizaban datos estáticos, no había infraestructura para poder captar y procesar información compleja a tiempo real, lo que hacía que las empresas no se apoyarán tanto en los datos como en los instintos de la dirección.

 

Hoy la naturaleza de los datos ha cambiado completamente. La llegada del Big data ha hecho posible que se hayamos pasado del tratamiento de Gigabytes a Terabyres, siendo capaz de procesar millones de datos a tiempo real.

 

Esto ha revolucionado la cultura empresarial, la implementación de los planes estratégicos tiene la problemática de que suelen ser difíciles de medir debido al elevado número de variables a tener en cuenta.

 

Así, surgió el concepto de los KPI, ratios que se emplean para medir la eficacia de ciertas metas preestablecidas, que gracias a la evolución de la tecnología, los negocios pueden crear paneles inteligentes de negocio útiles y eficaces.

 

¿Qué es un KPI?

 

Un KPI (Key Performance Indicator) es un indicador clave del desempeño. Son métricas que identifican el grado de desempeño o rendimiento de un proceso o de una acción desarrollada, pero siempre en relación a un objetivo previamente establecido.

 

Para que un KPI sea válido, debe cumplir con la condición «SMART»:

 

S (Specific): Específicos. Un objetivo tiene que ser claro y conciso, y debe estar totalmente enfocado a un fin concreto en la estrategia.

 

M (Measurable): Medibles. El objetivo debe ser cuantificable y comparable entre períodos de tiempo.

 

A (Achievable): Alcanzables. Es la más complicada de estimar ya que un objetivo debe ser «alcanzable», elemento que siempre está superditado a la subjetividad.

 

R (Relevant): Relevantes. El ratio que se establece debe ser representativos y fácilmente interpretable en el cumplimiento del objetivo.

 

T (Time bound): con tiempo libre. Todos los objetivos deben estar preestablecidos a un límite temporal. Esto da sentido a la métrica y la hace objetivamente valorable.

 

Estos indicadores de rendimiento se caracterizan por «valorar» actividades complicadas de medir, como el nivel de productividad de una fábrica, el compromiso de los empleados, o el grado de fidelización de los clientes.

 

Tipos de KPI

 

Posiblemente pensarás de que «esto de los KPI es muy abstracto», y es así. Al fin y al cabo es un método para cuantificar cualquier proceso sin importar la naturaleza de esta.

 

Existen muchos tipos de KPI que puede utilizar un negoci, entre ellos podemos distinguir entre:

 

Indicadores cuantitativos: Los cuales son cuantificables con números.

 

Indicadores cualitativos: Que no puede presentarse fácilmente con un número.

 

Indicadores principales: Son los que representan un resultado o proceso.

 

Indicadores de retraso o lagging: Representa un éxito o el fracaso post hoc.

 

Indicadores de entrada o intup: Miden el nivel de recursos consumidos según cierto proceso.

 

Indicadores de proceso o output: Refleja la eficiencia o productividad de un proceso.

 

Indicadores de resultados: Representa el resultado de las actividades del proceso.

 

Indicadores prácticos: Son indicadores que representan que hay interacción entre diferentes actividades.

 

Indicadores direccionales: Que especifican si una organización está mejorando o no.

 

Indicadores de acción: Son ratios que indican la cantidad restante para efectuar algún cambio.

 

Indicadores financieros: Sirven para medir el rendimiento económico de algún proceso.

 

Algunos ejemplos de KPI

 

Departamento de ventas

 

• Número de productos vendidos.
• Número de pedidos.
• Ratio de conversión.
• Precio medio de las compras.
• Ratio de ocupación.

 

Departamento de atención al cliente

 

• Tiempo de respuesta en una llamada de atención al cliente.
• Volumen de llamadas para solicitar soporte.
• Ratio de satisfacción del cliente.
• Número de quejas de los clientes a la semana.
• Rating del servicio al cliente.

 

Eficiencia empresarial

 

• Ciclo de tiempo al solicitar un pedido.
• Duración de las llamadas entrantes.
• Número de personas involucradas en cada pedido.

Procesos de negocio

 

• Tiempo promedio para acabar una tarea.
• Tiempo promedio de retraso en las fechas de tareas.
• Grado de desviación del tiempo en comparación con el programa planificado.
• Promedio de tareas solicitadas

 

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